Réclamation des assurés : L’ACP demande aux assureurs et aux banquiers de mettre le turbo !

L’ACP (autorité de contrôle prudentiel) des assurances, banques et mutuelles a constaté un certain nombre de dysfonctionnements pour ne pas dire d’aberrations dans la qualité et les délais de traitement des réclamations des usagers.

Rappel des règles de procédure en cas de litige

Bien trop souvent le parcours du client mécontent ou s’estimant lésé par son banquier ou son assureur relève du parcours du combattant ! Une fois la réclamation expédiée, il faut s’armer de patience et de persévérance pour trouver le bon service et surtout l’interlocuteur compétent pour traiter le litige et bien vouloir adresser une réponse écrite dans un délai raisonnable.

A partir de ces constatations, l’ACP a donc édicté des recommandations qui s’imposent aux organismes précités.

Ces organismes devront au plus tard le 1er septembre 2012 avoir mis en conformité leurs documents et former leur personnel.

Ils devront informer leurs clients, dans un langage clair et compréhensible, sur l’information et l’accès au système de traitement des réclamations.

Devront figurer en amont de toute réclamation:

· Les procédés de saisine en cas de réclamation avec notamment les coordonnées (adresse, numéro de téléphone non surtaxé…) de la (des) personne(s) ou du service en charge du traitement de ces dernières et du médiateur compétent quand ce dernier existe. Si la réclamation nécessite plusieurs niveaux de traitement avec plusieurs intervenants, l’information devra être déclinée par catégorie et par étapes ;

· les délais de traitement de la réclamation auxquels l’entité s’engage

· En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation, de préciser, dans la réponse apportée au client, les voies de recours possibles,

En aval de la réclamation :

· Les organismes disposeront de dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai. Ils devront également rendre réponse au client sous un délai de deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse.

A défaut de mettre correctement en place les dispositions ci-dessus et de formaliser le processus de traitement des réclamations dans leurs établissements, Les organismes pourraient être sanctionnés par l’ACP.

À propos de Gilbert WILHELM

Courtage d'assurances.
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